こんにちは。

今回は表題についての法改正に関する情報提供をいたします。

 

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法が施行され、

カスタマーハラスメント対策がすべての事業主に義務付けられます。

 

特に住宅業界では、

お客様との打ち合わせから契約、着工、引き渡し、アフターメンテナンスまで、

長期間にわたって接点が続きます。

 

そのため、現場担当者がお客様から厳しい要求や

長時間の拘束、過度な叱責などを受けるケースも少なくありません。

 

今回の法改正は、単に「クレーム対応を見直しましょう」という話ではありません。

会社として従業員をカスハラから守るための仕組みを

整えることが求められるという点が重要です。

 

そもそも「カスハラ」とは？

 

まずはカスタマーハラスメントを正確に理解する必要があります。

 

カスハラとは、顧客や取引先などからの言動のうち、

社会通念上許容される範囲を超え、

その言動によって労働者の就業環境が害されるものを指します。

 

例えば、

・必要以上に長時間、担当者を拘束する
・大声で怒鳴る、人格を否定するような発言を繰り返す
・担当者に土下座などを要求する
・正当な理由なく、過剰なサービスや金銭的な補償を要求する
・担当者の自宅や個人情報を調べる、SNS等で誹謗中傷する

といった行為が考えられます。

 

もちろん、お客様からの正当なクレームや改善要求までカスハラになるわけではありません。

 

商品や施工に問題があった場合などには、企業として適切に対応する必要があります。

 

重要なのは、

「正当な意見」と「従業員の就業環境を害する不当な言動」を会社として

適切に区別することです。

 

住宅会社が準備すべき4つのポイント

 

今回の法改正では、事業主に対して、主に次のような対応が求められます。

 

①会社としての対応方針を明確にする

「カスハラに対しては毅然と対応し、従業員を守る」という会社の基本方針を決め、

従業員に周知します。

 

特に住宅会社では、営業、設計、現場監督、アフター担当など、

顧客接点の多いスタッフだけに任せないことが重要です。

 

②相談窓口・相談体制を整える

 

カスハラを受けた社員が、「誰に相談すればよいのか分からない」という状態ではいけません。

社内の相談窓口を決め、相談を受けた場合に誰が、

どのように対応するのかを明確にしておきましょう。

 

③発生した場合の対応ルールを決める

 

「どの段階で上司に引き継ぐのか」

「営業担当者一人で対応させないケースは何か」

「電話・面談をどのように記録するのか」

など、具体的なルールを決めておくことが大切です。

 

特に住宅業界では、担当者個人が抱え込んでしまうことが大きなリスクになります。

 

④カスハラを起こさせない環境をつくる

 

カスハラ対策は、問題が起きてから対応するだけではありません。

 

契約時の説明、工事中の連絡方法、追加工事や仕様変更のルール、

アフター対応の範囲などを明確にしておくことで、

「言った・言わない」といったトラブルを減らすことにもつながります。

 

「お客様第一」と「従業員を守る」は両立できる

 

住宅会社にとって、お客様からの声は非常に重要です。

 

しかし、「お客様だから何を言われても我慢する」という考え方では、

社員の離職やメンタル不調につながり、

結果としてお客様へのサービス品質にも影響します。

 

今回の法改正をきっかけに、

「クレームをなくす」のではなく、「正当なご意見には誠実に対応し、

不当な要求からは社員を守る」仕組みを会社として整えることが重要です。

 

10月1日の施行にあたり、

まずは「自社でカスハラが発生した場合、誰が・どのように・どこまで対応するのか」

を整理してみてはいかがでしょうか。

 

カスハラ対策は、従業員を守るためだけでなく、

会社とお客様とのより良い関係をつくるための仕組みでもあります。

今一度、自社の顧客対応ルールを見直してみましょう。

 

当社ではカスタマーハラスメント対策における指針のサンプルや

社内研修用資料などを揃えております。

 

質問・相談などありましたらお問い合わせください。

 

後藤