いつもご覧頂きありがとうございます。

先日私自身が体感したとある出来事がありましたので今回のブログではその話を会話形式も交えて話をしたいと思います。

仕事上ネットをいつでも繋がる形にしたくてwifiを会社から頂きました。

それまでは携帯のデザリングやwifiの環境がある場所に移動していたりしておりました。

箱をあけて充電しようと思ってみたら充電器のケーブルはあるが電源の差し込み口がない！

携帯電話のiPhoneユーザーであれば差し込み口は持っていると思いますが、携帯がiPhoneではないので

日頃持ってなく自宅にあるため戻ってから充電をしました。

いざ充電完了、さあ設定をと電源を入れる。

あれっ⁉液晶の半分が見えない・・・

と私の目が悪くなったからと思い目を少し閉じて開いて再び見るが半分見えない。

落とした記憶はない。箱にも入れていたのになぜ？

画面も傷もない割れている訳でもない

これは購入先に連絡をと思い連絡をする。

症状を話す。

「その症状であれば持ってきたら交換できます！」

ほっと一安心。場所が離れているがとりあえず直るので(´▽｀) ホッとしたら一言・・

「いつ購入されました？１４日以内だと初期不良対応で店舗で交換致しますが・・」

？いつ購入したかわからないので一旦電話を切り会社に確認。

本日で１７日目。

再度連絡し話をするが１４日以内だと店舗で交換しますが超えていると携帯のショップに行って交換に

なりますとの事。その事でも色々と事情を話をするが規則でどうしてもショップに行って

いただかないと対応ができないの一点張り。

仕方がないので携帯ショップに行く。お店の方に見せて確かに傷も画面も割れていなく液晶だけですので自然故障だと思いますが

一度メーカーに出すのでお預かり致しますと販売店の言っていた交換にならない！

またまた販売店に連絡するがお店が在庫がないと代替え機も出せないと新しい情報を出してきた。

聞いてないからと話をして上司にかけあってもらう事になる。

再度お店を出て連絡を待つ。連絡がきたがやはりできないとの事。やりとりはするが何も変わらないので諦めて先ほどのお店に連絡を

していく旨伝えると本日の予約は全ていっぱいで対応ができない。近所の店舗を紹介してもらいそちらに行くが結局同じことを言われ

メーカーに出して交換。１週間で戻ってくるようにします。と言われ1週間何も連絡がない。

こちらから連絡をしてやっと確認がとれたセリフが「メーカーに出してして確認したら液晶部分に圧力かかって破損しているので費用がかかります」とのこと

画面が壊れずに液晶部分だけが壊れているとお店も確認してメーカーに出しているのに・・どうやって液晶部分だけ圧力を・・

散々やりとりをするが「メーカーの検査が全て」などと言われ今までのやりとりなど全てひっくりかえされ時間が無駄なので仕方なく費用を払うので早く修理をと

お願いをしました。

私達がいる建築業界。口が悪い方は建築業界はクレーム産業だという人もいる。本当にクレーム産業なのでしょうか？

対応の仕方1つでクレームがクレームではなくなるのでは？と自分自身が今回のお店の対応の仕方から感じました。

クレームの８０％以上が感情クレームだという言葉を聞いた事があります。

昔勤めていた先のクレーム対応マニュアルにも、最初の対応の仕方が肝心と記載してあったなと思いだしました。

ある会社はクレームをお客様の声としてまとめ商品開発などに活用しております。

私達も研修などでもお伝えしておりますが、まずはお客様の話を否定ではなく肯定する事が大切。

そう言えば前職でクレームから何社も対応して契約して頂いた事を思い出させてくれました。

クレームを言って頂くという事は期待をして頂いている事だと受け止めて対応する力を出す。

そう思うとクレームがクレームでなくなり、お客様の貴重な声などと受けとめる事ができると思います。

そうですよね今回中心になって対応して頂いた〇〇〇〇さん(笑)

対応力を私もですがもっと身につけましょう！

それでは♪