ラストコンパスの田村です。

お客様が人生で最も高価な買い物の一つである「家」を選ぶ際、営業担当者に何を求めるのでしょうか？

単なる商品の説明や価格交渉だけではないことは、皆さんご存知のことでしょう。

お客様は、自身の夢や希望、そして漠然とした不安を「心から理解し、寄り添ってくれるパートナー」を求めているのではないでしょうか。

この「心からの理解と寄り添い」を実現するために、私たちの武器となるもの。

それは、「傾聴力（聞く力）」と、それによって築かれる「ラポール」だと、私は考えます。

「ラポール」という言葉をご存知でしょうか。

心理学では「信頼関係」や「心がかよい合う関係」を意味します。

お客様との間にこのラポールがなければ、どんなに素晴らしい提案をしても、なかなかお客様の心には響かないものです。

お客様の心に「不信感」がある限り、提案は響きません。

お客様の「本音のニーズ」を引き出し、最適な提案を行うためには、まずこのラポールを形成することが不可欠だと言えます。

そして、このラポール形成の第一歩こそが、まさしく「傾聴力（聞く力）」にほかならないと、私は思います。

「聞く」ことは、単に耳を傾ける行為だけではありません。

それは、お客様の言葉一つひとつに真摯に向き合い、

その裏にある感情や意図、そして言葉にならない不安までをも、積極的に理解しようとする姿勢です。

この傾聴力こそが、お客様との間にラポールを築きお客様は「この人は私の話を真剣に聞いてくれている」と感じた時、

心を開いてくださるでしょう。ラポールが形成されれば、深い信頼が生まれるものです。

では、具体的な傾聴の技術で、いかにラポールを築くか、そのポイントを少し掘り下げてみましょう。

• 相手への誠実な関心（真摯に聞く）:
  お客様の話に集中し、真摯に耳を傾ける姿勢は、お客様に「尊重されている」と感じていただくことに繋がります。会社の都合や自分の意見を早く伝えたい気持ちを一度抑え、まずは「お客様は何を求めているのだろう？」に意識を向けましょう。相槌やアイコンタクトで「聞いている」ことを伝え、「感情移入の傾聴」で受け止める意識が重要だと考えます。
• 相手の肯定と尊重:
  お客様の意見や価値観を否定せず、肯定的な態度で接することで、安心感を抱いていただけます。
• 共通点の積み重ねとペーシング:
  共通の話題を見つける努力や、お客様の話し方、声のトーンに合わせる「ペーシング」は、親近感や安心感を与え、自然な信頼関係を育みます。

傾聴力とラポールは、一朝一夕に身につくものではないかもしれません。

日々の商談の中で、お客様の言葉の裏にある「声なき声」に耳を傾け、心から寄り添う意識を持つことで、その力は磨かれていくと思います。

田村