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ラストコンパスの秋岡です。

皆様は、「接遇（せつぐう）」という言葉をご存じでしょうか？
先日、弊社主催で「接遇」をテーマにした研修を行い、多くの方から参加してよかったとのお声を頂きました。

残念ながら日程が合わず、ご参加できなかった方もいらっしゃいますので、少し接遇についてお伝えしていきたいと思います。

接遇とは？

接遇は、接客の類義語ですが、接遇と接客では、その内容に大きな違いがあります。

接客は、相手に対応するという側面が強い一方で、
接遇は、相手の立場に立って、おもてなしの気持ちを持って接することを意味します。

つまりは、接客と接遇の違いは「相手を思いやる気持ち」があった上で対応するのかどうかというところです。

たとえば、お客様から体調不良を理由にアポイント変更のお電話を頂戴した際の受け答え方として、
「そうですか」と応え、次回の日程をただ打診する営業もいれば、
「大丈夫ですか？そんな大変な時にわざわざご連絡を頂戴して誠にありがとうございます。」とまずは、相手のお身体を心配する電話応対もあります。

実際、前回の研修で実際にあった話として、ある営業を担当される方が同じように体調不良の連絡を頂いた際に、「それは大変ですね。私どもで何かお手伝いできることはありませんか？お食事などで困られていることなどありませんか？」と声掛けをし、後日にお客様から大変感謝していただいたという話がありました。

相手のことを想像する

ついつい自分主体になってしまい、相手のことを思いやる気持ちが抜けてしまうことがあります。相手の立場になって物事を考えるというのが、接遇をするには欠かすことのできない要素だと言えます。他の具体的な事例もご紹介いたします。

営業がお客様にお電話で連絡する際、自分の空いた時間に電話をするという人材もいれば、お客様のお仕事や状況を加味した上で、相手の電話に出やすいであろう時間にお電話するという方もいます。
これは相手の印象もかわりますし、実際の通電率も大きな差になります。

今、新卒採用の真只中ですので、学生の方に誘致や確認のお電話をしている方もいるかと思います。その際、よく耳にするのがつながらないというケースです。
確かに、学生はこの時期はいろいろなところから連絡が来ているので、むやみに出ないのかもしれません。その一方で、会社説明会やバイトなど、学生としても今は電話に出ることができないという状況があることも当然あります。
それを考えれば、つながらない相手に対していつも同じ時間や曜日にしかかけていないのであれば、まずはそこに変化をつけることが必要です。

接遇はまだまだ奥の深いテーマであり、実は決まった答えがないテーマでもあります。
大切なことは、テクニック的な答えをただ求めるのではなく、相手の立場や相手のことを思いやる気持ちをもって接し行動することを意識することです。

それでは。