機会損失と顧客満足
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経済学の授業で出てきた「余暇」と「労働」の話をします。
ご存じの通り一日は24時間あります。
その24時間を仮にすべて余暇に使うと、余暇を楽しむお金がなく満足度は下がります。
仮に24時間を全て労働に使うと、お金を得ることは出来ますが、余暇を楽しむ時間がありません。
詳しくは忘れましたが、一次関数を用いて
この仕事と余暇の関係の最大効用(一番満足度が高いポイント)を算出するのがテストでした。
だから何か?
ということですが、
全ての事象はトレードオフ(あちらを立たせばこちらが立たず)
であるということです。
仕事を優先すれば余暇の時間がなくなる。
余暇を優先すればお金がなくなる。
これが基礎的な考え方としたときに、
私が今回伝えたいブログの内容で言うところの、
サポートの長時間化が顧客満足度に寄与するのは果たして正しいか?
という命題です。
これは私個人の意見として聞いていただきたいのですが、
長時間化は単独満足度は上がると思いますが、全体満足度は下がると
思っています。
逆にサポートが効率化すると全体満足度は上がると思っています。
通常は、顧客満足と効率化はトレードオフ
の関係になるので、
サポートの使用時間と顧客満足度はある程度の範囲で比例します。
10分かけたサポートよりも、
3時間かけたサポートは大方満足度は上がりますし、
上記は良い行いだと思います。
しかし忘れてはいけないのが、
“それを行った際に失った時間で出来た事”つまり「機会損失」です。
例えば、
1社のサポートが2時間として、1社あたりの集客が20%向上する。
ただし、4社分の8時間を使用すれば、全体の100社の集客が10%上がる新しい広告データが出来る。
あなたはどちらを優先的にリソースを割くか?
という考え方です。
当然前者をディスっているわけではないですが、
優先順位を正しく理解するべきだと思っており、
カスタマーサポートで今や電話してすぐ人間が出てくれるサポートは
BtoBには皆無になってきたのも、限りなく付加価値を高めるために
企業が行っている取り組みだと思っています。
私たちの業界は、サポートがマニュアル化、産業化できていない分
電話やZOOMを使用したサポートはまだまだ必須です。
しかし、
コンサルティングやサポートを誰でもフラットに出来るような試みは
対応力だけでなく、ツールとして落とし込んでいくことが可能だと
思っていますので、
その試みは優先順位が高いと思っています。
もし、なかなか効率化が進まない。時間が足りないという
課題がある方は、一度トレードオフと機会損失に焦点を当てて
現在のタスクを考えてみてはどうでしょうか?
では。