経済学の授業で出てきた「余暇」と「労働」の話をします。

ご存じの通り一日は24時間あります。

その24時間を仮にすべて余暇に使うと、余暇を楽しむお金がなく満足度は下がります。
仮に24時間を全て労働に使うと、お金を得ることは出来ますが、余暇を楽しむ時間がありません。

詳しくは忘れましたが、一次関数を用いて
この仕事と余暇の関係の最大効用（一番満足度が高いポイント）を算出するのがテストでした。

だから何か？
ということですが、

全ての事象はトレードオフ（あちらを立たせばこちらが立たず）
であるということです。

仕事を優先すれば余暇の時間がなくなる。
余暇を優先すればお金がなくなる。

これが基礎的な考え方としたときに、

私が今回伝えたいブログの内容で言うところの、
サポートの長時間化が顧客満足度に寄与するのは果たして正しいか？

という命題です。

これは私個人の意見として聞いていただきたいのですが、
長時間化は単独満足度は上がると思いますが、全体満足度は下がると
思っています。

逆にサポートが効率化すると全体満足度は上がると思っています。

通常は、顧客満足と効率化はトレードオフ
の関係になるので、
サポートの使用時間と顧客満足度はある程度の範囲で比例します。

10分かけたサポートよりも、
3時間かけたサポートは大方満足度は上がりますし、
上記は良い行いだと思います。

しかし忘れてはいけないのが、

“それを行った際に失った時間で出来た事”つまり「機会損失」です。

例えば、

1社のサポートが2時間として、1社あたりの集客が20％向上する。
ただし、4社分の8時間を使用すれば、全体の100社の集客が10％上がる新しい広告データが出来る。

あなたはどちらを優先的にリソースを割くか？
という考え方です。

当然前者をディスっているわけではないですが、
優先順位を正しく理解するべきだと思っており、

カスタマーサポートで今や電話してすぐ人間が出てくれるサポートは
BtoBには皆無になってきたのも、限りなく付加価値を高めるために
企業が行っている取り組みだと思っています。

私たちの業界は、サポートがマニュアル化、産業化できていない分
電話やZOOMを使用したサポートはまだまだ必須です。

しかし、
コンサルティングやサポートを誰でもフラットに出来るような試みは
対応力だけでなく、ツールとして落とし込んでいくことが可能だと
思っていますので、

その試みは優先順位が高いと思っています。

もし、なかなか効率化が進まない。時間が足りないという
課題がある方は、一度トレードオフと機会損失に焦点を当てて
現在のタスクを考えてみてはどうでしょうか？

では。