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ラストコンパスの秋岡です

先日、ある加盟店様のサポートをしている際に、経営者の方からこんな言葉が出てきました。

経営者
「私たちは、年間に数多くのお客様と出会いますが、お客様にとって私たちとの出会いは1/1の出会いなんです。だから、こちら側も誠心誠意込めた対応、家づくりをしていかなくてはいけないと考えています。」

この言葉はどんな職業においても当てはまる言葉だと感じました。

目の前のお客様一人一人に向き合う

日々仕事をしている中で、数多くのお客様と出会うことになる訳ですが、慣れの影響かお客様への対応が同質化してしまうことがあるのではないでしょうか？

顕著に出るのが言葉遣いや言葉の選び方です。

例えば、知らない方も多い建築用語を普段通りに使ってしまうことがあります。
私たちにとってはあたり前でも、知らない人からすれば専門的な言葉は非常にストレスです。
素直に「わかりません」と聞いてくれる方は少数で、相手は知らないことを悟られないために知ったふりをする方が大半のため、このミスにこちらが気づきにくいという点も厄介です。

相手の知識やテンポに合わせて会話することは、信頼を獲得するためには不可欠な要素ではないでしょうか。

伝えたかどうかは重要ではなく、伝わっているかどうかが大切です。

私もついつい専門的な横文字を使いがちなので、わざわざその言葉を使わずとも伝わる内容も多いので、ここは徹底的に直したい部分です。

「お客様」と「紹介を頂ける方」

また、違う経営者の方のサポートをしている際に、今度は「お客様」についての考えた方を学ぶ機会がありました。

「お客様」という定義はそれぞれあるかとは思いますが、「お客様」とは契約に至る方、または契約しようとしている方に向けて使用するという考え方をしている方もいるかと思います。

では、それ以外のご契約に至らなかった方を皆さまどのように呼んだり、どのように考えたりされていますでしょうか？

サポートさせて頂いた経営者の方が言っていたのは、「お客様」以外の方を「紹介を頂ける方」という風に位置づけをされていました。

私は「なるほど！」と深く共感しました。

お客様（契約）にならない方は色々な理由があって、自社を選ばなかった訳ですが、自社の良さが相手に伝わっていれば、友人や知り合いの方に勧めてくれるかもしれません。

また、直接契約が絡むようなお付き合いでない方（協力業者様など）に関しても、同じく紹介を頂ける方という風にも考えることができます。

そう考えると、常に出会う方には誠実な対応、心を込めたお付き合いをしていかなくてはいけないと感じる次第です。

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総じて言えることは、目の前の方に1/1の気持ちで誠心誠意の対応をすることが大切だということだと考えます。

話は少し変わるのですが、なぜこういった話に経営者の方々となったのかと言いますと、今回紹介した考え方も含め、経営者の考えをどうやって社員の方に浸透させていくのかの相談を受けたからです。

私たちラストコンパスでは、経営者が考える想いや願いを会社の風土や文化に変えるお手伝いをしております。

経営者の方が素晴らしい考え方を持っていても、それを社員に浸透させることができなければ、いつまでも経営者が前線に立たなくてはなりません。

マンパワー経営から脱却し、組織経営に変えていきたいとお考えの会社様は、ぜひ弊社の勉強会にお越しください。

それでは。