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クレーム対応

 

みなさん、こんにちは。
ラスト・コンパスの中植です。

2022年もスタートしました。

各会社への挨拶を終え、いよいよ本格的に始動している時期かもしれません。

1年の始まりだからこそ改めて、目標設定する会社様も多いのではないかと感じております。

今年こそは、

『売上・利益を2倍にしてみせる。』

『人材を10人以上採用するぞ。』

『コストを5%改善していこう。』

経営的な視点から“数字“に対する目標設定をする会社もあるでしょう。

一方で、社内的な従業員の意識改革を考えて

『顧客満足度を高めていこう。』

『社内を綺麗に保とう。』

『クレームを0を目指そう。』

のような“行動・意識“を目標設定する会社もあります。

どちらも欠かせない目標設定です。

ただ、社内的な意識改革というのはすぐに変化するものではございません。

さらに、大幅な改革を間違った方法で行うと後々のトラブルに繋がってしまいます。

 

例えば、クレーム対応です。

『今年はクレーム0を目指します。』と意識改革したとします。

従業員は『クレーム0件』を常に意識し、行動するかもしれません。

ただもし、お客様からクレームがあったとしたら、従業員は社長へ報告しないという選択肢を与えることになります。

その結果、『クレームを揉み消す。』=報告しない。状態を作ってしまいます。

社内全体がクレーム0件を意識するあまり、小さい1件のクレームが大きな問題となり、

二次クレーム、三次クレームへと発展していきます。

 

結果的に、対応する従業員も必然的に増え、時間も奪われます。

これでは、業務効率を悪化させる原因となってしまいます。

なので、『クレーム0件』ではなく、

『初期対応の早さ・報告フロー』が必要となるのではないでしょうか。

業界は違いますが、実際に私が年末にスーパーへ買い物に行った時に経験したことを紹介します。

買い物をするにあたり、サービスカウンターを通り野菜売り場へ向かいました。

サービスカウンターの横には、50歳ぐらいの女性のお客様がレシートと商品を持っていました。

女性のお客様は、何かを店員へ伝えている様子でした。

私は、何気なくそのまま買い物をするために店内を歩きまわります。

途中で、買い忘れた野菜があると気付き、サービスカウンターの近くを再び通りました。

すると、10分ほど経っているにも関わらず未だに女性のお客様が待っていたのです。

女性は顔を見るだけで怒っているのが伝わってきました。

そして、先程声をかけたはずの店員はなぜか違うレジに入り、バーコードを通していました。

 

私の頭の中は、(?????????????)です。

 

明らかに、そのスーパーの対応が間違っているとしか思えません。

忘れているとしても、サービスカウンターにお客様が10分以上待っている状況に他の誰かが気付くべきです。

私がレジで会計する頃に、ようやく店長らしき方が対応をしていましたが、女性のお客様は怒鳴っていました。

 

その後、私は店を去ったのでどうなったかはわかりませんが、

すぐに店員が対応していれば、このお客様は怒らずに気持ちよく帰っていたはずです。

そして、一言だけそのお客様に声をかけていれば、ここまで怒っていなかったかもしれません。

 

自分自身がお客様側だったからこそ『クレーム対応のスピード』がより重要だと実感しました。

 

1つのクレームで悪いウワサになる会社ではなく、

気配りやお客様への配慮を通じて、良いウワサが広がる会社づくりを目指してほしい限りです。

 

 

最後まで読んでいただきありがとうございました。

中植

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