顧客対応の方針

 

代表の伊藤です。

私は法人・個人の安定した資産形成のため、

不動産の本を読んだり、物件を見に行くことがあります。

 

最終的には物件を購入するかどうか、という話ですが

まずは興味がある会社に問い合わせなければなりません。

 

本に載っている不動産コンサル会社や

HPを調べて見つけた会社に連絡を取ってみます。

こちらとしてはあくまで物件購入会社を探しているわけです。

様々な会社とお話をしましたが・・・

 

その対応たるや良い会社と悪い会社に歴然とした差があります。

 

以前より、当社のスタッフからもブログにて何度か触れました

「顧客対応」について・・・

 

対応の悪さをブログで表現するのは如何とも難しいですが

今回は、顧客対応の重要性をお伝えするためできる限り事実に忠実に表現し、

顧客からどのように映っているかを今一度振り返りたいと思います。

 

先日のことです。

 

A社女性：もしもし、A不動産です。

伊藤：伊藤と申します。

A社女性：伊藤・・・？さんですか・・・？

（疑うような感じで）

伊藤：はい。伊藤です。HPを見て連絡させてもらいました。

A社女性：どういったご用件でしょうか・・・？

（暗い声でさらに疑うように）

伊藤：あのー、○○市の不動産の件ですがまだ内覧は可能ですか？

A社女性：○○市のマンションですね。

担当営業から連絡させますのでお電話番号いただけますか？

伊藤：・・・

 

皆様はどこが良くないかお分かりでしょうか。

この会社にはもう二度と電話はしないでしょう。

 

まず、受付の女性の声ですが

昨日彼氏にフラれたのか、理由は知りませんが、

凄まじく不機嫌で暗い（セクハラ）

 

対応レベルで言うと10段階中1ですね。

基準の一番下です。

 

次に、疑うような声質で、

こちらが悪いことをしたかような探りを入れてくることも

不愉快極まりないです。

 

さらに、購入するかどうかの物件の問合せをしているにも関わらず、

そこに対して「ありがとうございます」という感謝の声もない。

 

・暗い

・疑う

・ありがとうが無い

 

この3点で、A社のレベルを知り、

「このような教育レベルの低い会社が、質の良い提案をするわけがない」

と確信し電話を切りました。

 

また、B社に伺ったときのことです。

 

伊藤：こんにちわー

B社受付：いらっしゃいませ

（ニコリともせず、何でしょうか？という顔。

受付の後ろは営業が何名か座っており、全員こちらを見ず）

伊藤：本日○さんと打合せ予定の伊藤です

B社受付：少々お待ちください

（ニコリともせず、かなり事務的）

・・・

（5分間立たったまま待たされ、B社担当現る）

B社担当：どうもどうも、お待たせしました。

お電話いただいた伊藤さまですね。

（何が面白いのか。ヘラヘラヘラヘラ）

（聞く気にもならず5分で撤退）

・・・

・・・

2社とも素人かっ！！

 

という話です。

これで商売できていることが不思議で不思議で、

そんな対応でもやれている市場の生ぬるさが羨ましすぎました。

 

のちに調べると2社とも帝国データでいうD2くらいの、

決して財務内容は良いとはいえない会社ということがわかりました。

 

「あんな低レベルな人材を、その低レベルなまま

受付にしてるんだから顧客はどんどん消えていくだろうな。

そんな会社なんだから財務は脆弱になるのが必然だろうな」

 

と率直に感じました。

受付の女性に対しても、

 

「教育なんかされなくても自分で気づけ」（言い方）

 

と言いたいところです。

かたや、C社は電話一つとっても全く対応が違います。

 

C社女性：お電話ありがとうございます。○○がお受けします！

（明るく爽やか。おそらく電話の先は笑顔）

伊藤：伊藤と申します。

C社女性：伊藤様、お電話ありがとうございます！

ご用件を伺ってよろしいでしょうか？

伊藤：HPを見て電話しました。

C社女性：ありがとうございます！

では少しお伺いします。HPのどの案件をご覧いただきましたか？

伊藤：○市○町の物件です。まだ内覧はできますか？

C社女性：少々お待ちください。

・・・（その間10秒ほど）

ご覧いただく事は可能です。詳細は当社の○市物件担当にお繋ぎします。

少々お待ちいただけますか？

 

 

電話時間は1、2分。

しかし、対応の良さから

先への期待値が全く違いました。

その期待通り、営業担当からの説明も如才なく、

分かり易くて誠実な印象を受けました。

現在C社と具体的な話が進んでいるところです。

 

C社を選ぶ決定打は物件かもしれません。

しかし、商談をしようと思ったきっかけは

「受付の良し悪し」と言う事です。

 

お客様と接する受付は

「契約になるか、失注になるか、

その始まりを担っている・・・」

としっかり認識して対応しなければなりません。

 

第一印象だからこそ、

明るく聡明という印象を与えられれば

他社に対し大きな差になるということ。

 

逆に第一印象が悪ければ始める前から

「負け戦」ということになります。

 

当社でも今一度、顧客対応の方針を見直さねば・・・

と考えているところです。